Publications
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Nature humaine
Leçons de vie
Notre travail auprès de gens issus de toutes les cultures nous a appris que l’utilisation d’analogies avec la nature rend souvent plus facile la compréhension d’un problème ou d’une situation. En faisant un petit détour, on court-circuite l’intellect qui essaie de comprendre et on accède à une autre façon de voir les choses, souvent plus simple, plus claire et plus directe. Cet ouvrage comprend une dizaine de ces analogies, imaginativement illustrées.
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Créer une culture de service : une question de leadership
Gestion, la revue des HEC Montréal
Cet article de fond a été écrit par Jocelyn Pinet, en collaboration avec André Coupet, associé-fondateur de Secor Europe. L’article se penche sur le fait que, pour assurer la pérennité des initiatives en faveur du client, les managers doivent admettre qu’il ne suffit plus d’ajouter une énième activité, mais qu'il faut reprendre le travail en s'attaquant délibérément à la culture de leur organisation. Il s’agit donc d'opérer un basculement culturel pour devenir une entreprise de service avec des hommes et des femmes de service. Pour y arriver, au-delà de la stratégie de service qui mérite d'être encore plus explicite et engageante, il convient de s'attaquer à l'exercice du management, à la posture du manager. L'entreprise a besoin de leaders, orientés service, pour faire ce basculement, le faire durer et gagner la bataille de la relation client.
Série Forum Qualité
Une série de chroniques rédigées par Jocelyn Pinet pour le magazine Forum Qualité
Été 2009
Êtes-vous chasseur ou gardien ?
Hiver-Printemps 2009
En ces temps difficiles soyez d'autant plus généreux...
Automne 2008
Cessez de faire du service. Soyez de service !
Été 2008
Pour offrir le meilleur service à vos clients, faites-les passer après le personnel...
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Hiver 2007-2008
Système à toute épreuve
Automne 2007
Tablez sur les mauvaises expérience client
Été 2007
Le clin d’œil de Jocelyn Pinet
Hiver 2006-2007
Le clin d’œil de Jocelyn Pinet
Automne 2006
Le clin d’œil de Jocelyn Pinet
Été 2006
Le clin d’œil de Jocelyn Pinet
Hiver 2005-2006
Vous voulez garder vos clients ? Gardez vos employés !
Hiver 2003-2004
Ne gérez plus le service, gérez l’expérience de vos clients !
5 principes clé pour le gestionnaire de demain
Au cours d’une entrevue menée par le journal Les Affaires, Jocelyn Pinet soutient que l’évolution des organisations depuis 10 ans aboutit aujourd’hui sur la nécessité de gérer l’équilibre entre les exigences de toutes les parties prenantes de l’entreprise. Simple en théorie, c’est un défi relevé quotidiennement par les managers de nos organisations. Jocelyn présente 5 principes clé pour les aider.
Virage qualité dans les hôpitaux : leaders demandés
Alors que le ministre québécois de la santé et des services sociaux imagine une démarche à la Toyota dans le domaine de la santé au Québec, des experts et praticiens, dont Jocelyn Pinet, partagent leur point de vue sur ce qui est à faire pour améliorer la gestion du système de santé.
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